Durante muito tempo, eu associei a ideia de vender àquela figura mais tradicional do vendedor: alguém extremamente comunicativo, persuasivo e sempre pronto para convencer outra pessoa a comprar alguma coisa.
E, sendo sincero, nunca me enxerguei dessa forma, rs.
Apesar de ter me formado em administração, ter passado por algumas experiências profissionais que envolviam vendas e, mais tarde, ter seguido também para a área de tecnologia, internamente eu nunca me considerei um vendedor.
Talvez você também pense assim. Afinal, é muito comum que quem entra na área de desenvolvimento se identifique mais com a parte técnica. A gente gosta de construir, investigar problemas, testar soluções e fazer as coisas funcionarem (principalmente se for atrás de uma tela de computador 😂). Ou seja, vender parece pertencer a outro universo.
Porém, quando você decide atuar como freelancer, esses dois universos inevitavelmente se encontram.
Você pode ser um excelente desenvolvedor, designer ou profissional de tecnologia, mas em algum momento precisará conversar com um possível cliente, entender o que ele precisa, explicar como pode ajudá-lo e apresentar uma proposta.
E foi justamente vivendo essas situações que percebi que eu não precisava me transformar naquele vendedor que existia na minha cabeça.
Na verdade, grande parte das vendas que fechei ao longo dos anos não aconteceu porque usei uma frase perfeita ou alguma técnica mirabolante de persuasão. Elas aconteceram como consequência da forma como recebi o cliente, ouvi o problema e conduzi a conversa.
É sobre isso que quero falar neste post!
A venda começa antes de você apresentar o preço
Quando um cliente entra em contato comigo, eu não começo a conversa pensando: “o que preciso falar para fechar este projeto?”.
Também não fico tentando descobrir imediatamente quanto conseguirei cobrar dele 😅
O primeiro passo é entender quem está do outro lado e por que aquela pessoa decidiu me procurar.
Isso parece simples, mas muda completamente o atendimento. Quando você entra em uma conversa preocupado apenas em vender, tende a procurar qualquer oportunidade para apresentar seu serviço. Já quando entra disposto a entender, começa a fazer perguntas melhores.
E entenda também que não existe uma lista infalível de quais perguntas você precisa fazer. Mas isso acontecerá naturalmente à medida que você passa a se interessar mais em resolver o problema daquela pessoa.
E pode acreditar: o cliente percebe a diferença.
Antes de qualquer proposta, ele já está avaliando alguns pontos:
- Se você entendeu o problema;
- Se parece ter experiência para lidar com a situação;
- Se consegue explicar o assunto de forma compreensível;
- Se demonstra organização;
- Se transmite segurança;
- Se a conversa com você será fácil ou desgastante.
Ou seja, o cliente não está avaliando apenas a solução técnica. Ele também está tentando imaginar como será trabalhar com você.
É justamente aí que a venda começa.
Nem todo contato precisa virar cliente
Outro ponto importante é entender que vender bem não significa tentar fechar negócio com todas as pessoas que entram em contato.
Sim, como já contei no artigo Como conseguir os primeiros clientes e crescer como desenvolvedor web freelancer, no começo nós fazemos muito isso: atiramos para todo lado.
Mas, hoje, antes de avançar em um atendimento, faço alguns filtros. Procuro entender se aquela demanda está dentro do que desejo executar, se tenho disponibilidade, se o projeto combina com o momento atual da minha atuação e se percebo uma possibilidade de relação profissional saudável.
Houve uma época em que qualquer nova mensagem parecia uma oportunidade que eu não poderia perder, como também conto mais em Trabalho de freelancer requer filtro e estratégia.
Porém, com o tempo, você percebe que alguns trabalhos custam muito mais do que o valor que deixam na conta.
Às vezes, o problema está fora da sua área. Em outros casos, o prazo é inviável. Também pode acontecer de o cliente demonstrar, já nos primeiros contatos, expectativas que você dificilmente conseguirá atender.
Saber reconhecer isso também faz parte de uma postura profissional.
Aliás, dizer que não consegue assumir uma demanda (ou indicar que talvez outra solução seja mais adequada) irá transmitir mais confiança do que tentar aceitar tudo.
Você deixa de parecer alguém desesperado para vender e passa a ser visto como alguém que avalia com responsabilidade aquilo que pode ou não entregar.
Aliás, aprender a recusar certos projetos é uma ótima forma de evitar clientes que estão loucos para sugar toda a sua energia 😁
O canal de contato já oferece algumas pistas
Na minha rotina, a maioria dos clientes chega pelo WhatsApp. Alguns poucos preferem enviar um e-mail ou preencher o formulário de contato do meu site.
Não é uma regra absoluta, claro, mas conversando também com outros alunos da Trilha, percebo algumas diferenças entre esses contatos.
WhatsApp = urgência
Quem chama diretamente no WhatsApp geralmente quer explicar logo o que está acontecendo. Muitas vezes existe um problema mais urgente: um site fora do ar, site com vírus, um erro no WooCommerce, uma página quebrada ou alguma funcionalidade que deixou de operar.
Também chegam algumas pessoas interessadas em criar um projeto do zero ou contratar manutenção mensal. Porém, mesmo nesses casos, a conversa tende a ser mais direta e espontânea.
Dica: quando um cliente chega com um site infectado por malware, pode fazer sentido não apenas resolver o problema imediato, mas também explicar como um acompanhamento contínuo pode ajudar a evitar que isso aconteça novamente.
E-mail = avaliação
Já os contatos feitos por formulário ou e-mail, em muitos casos, são empresas que estão pesquisando fornecedores, comparando propostas ou precisam levar o orçamento para outra pessoa da equipe.
É comum que esse cliente queira marcar uma reunião antes de prosseguir. A decisão pode depender de um gestor, de um sócio ou até de um processo interno de contratação.
Isso não quer dizer que um canal seja melhor do que o outro. Significa apenas que o atendimento precisa acompanhar o contexto.
No WhatsApp, talvez você consiga investigar e encaminhar a solução em uma troca de mensagens. Em um contato mais institucional, pode ser necessário ter um pouco mais de paciência, participar de uma reunião e organizar as informações para que a pessoa consiga apresentá-las internamente.
Entender essas diferenças ajuda você a não tratar todos os possíveis clientes como se estivessem no mesmo estágio de decisão.
Antes de oferecer uma solução, investigue o problema
Quando a conversa começa, meu objetivo principal é compreender o cenário.
Se o cliente relata um erro, por exemplo, procuro entender os seguintes pontos:
- Qual impacto aquilo está causando;
- Quando ele apareceu;
- O que estava sendo feito antes;
- Se houve alguma atualização;
- Se alguém já tentou corrigir.
Se a demanda é um novo site, as perguntas mudam:
- Qual é o objetivo do projeto;
- Quem será o público;
- O que a empresa já possui;
- Quais funcionalidades são realmente necessárias;
- O que ela espera alcançar com aquela presença online.
Nem sempre o próprio cliente consegue explicar tudo com clareza. Se ele soubesse diagnosticar e resolver completamente o problema, provavelmente não precisaria nos procurar, rs.
Nosso trabalho também envolve traduzir uma situação confusa em algo que possa ser compreendido e encaminhado.
Aliás, algo muito comum para mim é enxergar soluções para diversos problemas como algo óbvio. Às vezes, até me surpreendo ao perceber que o cliente não tinha identificado aquele caminho antes. Porém, é também nesses momentos que consigo enxergar o meu próprio valor!
A venda como resultado da sua postura
Vender sem vender passa muito pela capacidade de escutar.
Não é apenas esperar a pessoa terminar de falar para apresentar o seu serviço. É prestar atenção, fazer perguntas, conectar informações e demonstrar que você está realmente tentando entender o que acontece.
Em muitos atendimentos, a confiança começa a ser construída justamente durante essa investigação.
O cliente pensa: “essa pessoa entendeu o meu problema”. E, antes mesmo de receber uma proposta, já começa a enxergar você como alguém capaz de ajudá-lo 😉
Nosso conhecimento técnico precisa aparecer sem virar uma palestra
É claro que a parte técnica importa. A gente precisa demonstrar que sabe o que está fazendo.
O cuidado está em não transformar o atendimento em uma apresentação destinada a provar o quanto você conhece.
Dependendo do perfil do cliente, explicar dezenas de plugins, tecnologias, servidores, APIs ou detalhes de código pode causar mais confusão do que segurança.
Aliás, na maioria das vezes, ele não precisa acompanhar todo o caminho técnico. Precisa compreender:
- O que provavelmente está acontecendo;
- Quais caminhos existem para resolver;
- Quais são os riscos;
- O que muda entre uma alternativa e outra;
- Quanto tempo e investimento cada possibilidade pode exigir.
Seu conhecimento aparece na qualidade do diagnóstico e na clareza das alternativas, não na quantidade de termos técnicos utilizados.
Isso é especialmente importante para quem atende pequenas e médias empresas. O dono de uma escola, de uma clínica ou de um e-commerce não quer necessariamente aprender a fazer o seu trabalho. Ele quer ter segurança de que encontrou alguém capaz de cuidar daquela parte do negócio.
E é exatamente aí que reside nosso valor: clientes que contratam serviços de desenvolvimento, suporte e, principalmente, manutenção mensal estão em busca de paz de espírito.
Apresente caminhos em vez de empurrar uma única solução
Às vezes, enxergamos uma solução tecnicamente excelente e queremos recomendá-la imediatamente.
O problema é que a melhor solução do ponto de vista técnico pode não ser viável para aquele cliente naquele momento.
Talvez ela custe mais do que ele consegue investir. Talvez exija uma mudança estrutural que a empresa ainda não esteja pronta para fazer. Ou talvez resolva uma série de situações que nem sequer são prioritárias naquele momento.
Confesso que, até hoje, ainda atendo potenciais clientes e, só depois de encerrar a conversa, percebo que acabei oferecendo mais do que eles realmente precisavam naquele momento.
Em alguns casos, apresento propositalmente uma solução mais completa, pois ela corresponde ao tipo de projeto que desejo assumir neste momento. Ainda assim, reconheço que, em outras situações, poderia conduzir a conversa com mais calma e considerar melhor o potencial daquele cliente.
Em uma manutenção de WordPress, por exemplo, talvez seja possível:
- Corrigir apenas o problema mais urgente;
- Corrigir o problema e revisar os pontos que podem causá-lo novamente;
- Reestruturar o ambiente e assumir um acompanhamento contínuo do projeto.
As três alternativas podem fazer sentido. Tudo dependerá do cenário, do orçamento e da importância daquele projeto para o negócio.
O nosso papel é explicar essas possibilidades com honestidade. A escolha final continua sendo do cliente.
E é justamente essa liberdade que muitas vezes faz o cliente escolher a solução mais completa.
Vender bem também é respeitar os limites do cliente
Quando dominamos um assunto, é fácil olhar para um projeto e enxergar tudo o que poderia ser melhorado.
O site pode precisar de uma hospedagem mais robusta, revisão de performance, melhorias de segurança, mudanças no checkout, ajustes de SEO, acompanhamento mensal e por aí vai…
Só que o cliente também tem limites. Existe um orçamento, uma equipe, outras prioridades e um momento específico do negócio.
Ignorar isso não torna sua recomendação mais profissional. Apenas faz parecer que você não ouviu o que ele disse. E é justamente prestar atenção ao contexto particular de cada cliente que, muitas vezes, nos ajuda a fechar a venda.
Respeite o orçamento do cliente e a si mesmo
Por outro lado, respeitar o orçamento não significa concordar com qualquer expectativa. Se o valor disponível não permite executar o trabalho com responsabilidade, precisamos deixar isso claro.
Podemos reduzir o escopo, dividir o projeto em etapas ou priorizar a parte mais importante.
Se estiver em início de carreira, tudo bem. Faz parte. Até prestar serviços por valores baixíssimos. Apenas não se acostume com isso e, à medida que vai progredindo, aprenda a respeitar a si mesmo também.
A sinceridade também reduz objeções
Encontrar esse equilíbrio exige sinceridade. E é justamente essa postura que pode reduzir objeções antes mesmo de elas serem verbalizadas.
Muita gente pensa em objeção apenas como o momento em que o cliente diz que está caro, que precisa pensar ou que vai conversar com outra pessoa.
Mas várias objeções começam a ser formadas muito antes disso.
Elas aparecem quando o cliente não entende o que está sendo proposto, não percebe diferença entre as opções, sente que está sendo pressionado ou desconfia de promessas muito perfeitas.
Se existe um risco, eu prefiro explicar. Se não consigo garantir determinado resultado, também deixo isso claro. Posso dizer que um caminho é seguro e que trabalharei para reduzir os riscos, mas tecnologia dificilmente permite prometer que nada inesperado acontecerá.
Pode parecer que admitir limites enfraquece a venda. Pela minha experiência, acontece o contrário. E se enxergar dessa forma, paciência.
Deus me livre ser onipotente.
No final das contas, as pessoas esperam que saibamos avaliar, orientar e agir com responsabilidade quando algo fugir do planejado!
Você não precisa interpretar um personagem
Vender sem vender não é uma técnica para convencer qualquer pessoa. É uma forma de conduzir o atendimento para que os clientes compatíveis com o seu trabalho se sintam seguros em prosseguir.
Na prática, aprendi que você vende quando demonstra interesse real em resolver. Vende quando não tenta esconder riscos. Vende quando apresenta opções. Vende quando respeita o momento do cliente sem desvalorizar o próprio trabalho.
E lembre-se: assim como você não é a pessoa certa para todo mundo, nem todo mundo é o cliente certo para você.
No fim, a venda é consequência da confiança
E foi exatamente isso que aprendi com a experiência: muitas vezes, a venda acontece no bate-papo, antes da proposta e muito antes do pagamento.
Ela acontece quando o cliente percebe que, do outro lado, existe alguém verdadeiramente disposto a compreender e resolver o seu problema.
Este é um dos temas que aprofundo na Trilha do Dev Freelancer, onde compartilho aprendizados do mundo real sobre atendimento, negociação, precificação, posicionamento e a construção de uma atuação freelancer mais profissional.
Porque saber executar é indispensável. Mas aprender a transmitir confiança durante todo o processo é o que faz essa habilidade técnica se transformar em um negócio 😉
